E-commerce se vloni po pár letech poklesů a stagnací opět naplno probudila a další léta budou znovu ve znamení růstu a s ním spojených vysokých nároků na obchodníky i poskytovatele návazných služeb, jako jsou hráči na poli logistiky. Na co se mohou zákazníci těšit, kam se standardy služeb v e-commerce posunou a s čím se budou muset popasovat kurýři na poslední míli?
Technologie pro precizní plánování se každým rokem posouvají. Logistické firmy dnes díky přesným predikcím i schopností reagovat na aktuální provozní situaci dokáží zpřesnit doručení tak, že dovezou balíček v konkrétním hodinovém okně. Co je ale ještě zásadnější, doručí jej v hodinu, kterou si vybere sám zákazník. Slotové doručování se postupně stane standardem napříč odvětvími a zákazník se v následujících letech dostane do popředí. Nebude se muset přizpůsobovat kurýrovi. Ten se díky technologickému pokroku přizpůsobí jemu.
„Hodinová časová okna se spotřebitelům osvědčila u nákupů potravin. Tento komfort stále častěji vyžadují napříč dalšími segmenty e-commerce. A není divu. Prozákaznicky orientovaný přístup by neměl spočívat v tom, že zboží dorazí v momentě, kdy se to hodí e-shopu či dopravci. Lidé si stále více uvědomují, že čas je jejich nejvzácnější komodita. Nákup by tedy logicky měl dorazit v momentě, kdy se to zákazníkovi hodí a kdy s jeho převzetím počítá,“ popisuje změnu paradigmatu komerční ředitel společnosti DoDo Peter Menky.
Dostupnější bleskové doručení
Kromě zvýšené přesnosti je obecným trendem také zrychlování. Rychlejší adopci same-day doručení ale dosud brzdí nižší ochota zákazníků si za nadstandardní službu připlatit. Ačkoli podle průzkumu, který pro DoDo realizovala společnost Behavio, 75 % zákazníků deklaruje, že je pro ně rychlost doručení důležitým parametrem při rozhodování o nákupu, většina zákazníků je za same-day doručení ochotná zaplatit maximálně sto korun. Pětina by zaplatila částku od 110 do 150 korun. Odpovědí příštích let by mohla být dynamická cenotvorba, díky níž se rychlé a přesné doručení stane dostupnějším.
„Dynamická cenotvorba umožní optimalizovat cenu dopravy podle aktuální poptávky a tím přímo ovlivňovat i poptávku po doručení v konkrétních časech. V době mimo špičku, kdy je poptávka nižší, lze ceny snížit, což přiláká další zákazníky, které by jinak mohly odradit fixní vyšší poplatky za doručení. Naopak v době největší vytíženosti je možné ceny za dopravu lehce zvýšit a efektivně tak poptávku regulovat,“ vysvětluje Peter Menky. „Tímto způsobem se doručení lépe rozprostře v čase a umožní tak plynulejší odbavení zakázek a menší tlak na interní logistiku firem, kurýry rozvážející zboží a v konečném důsledku i na městský provoz,“ dodává.
Předplatné se rozšíří i v e-commerce a logistice
Celkovou podobu e-commerce brzy ovlivní také předplatné. Nakolik všudypřítomné bude, to se teprve uvidí. Faktem ale je, že již nyní zákazník u největších hráčů na trhu narazí na možnost předplatit si měsíčně nebo ročně třeba neomezené doručování zdarma, přednostní doručení nebo exkluzivní přístup k novým funkcím a službám. Předplatné pak posiluje loajalitu zákazníka vůči konkrétní značce a bourá bariéru zákazníka směrem k častějšímu nakupování. Ulovit předplatitele však může jen společnost, která disponuje vysokou kvalitou služeb a výborným renomé. O to důležitější pro firmy bude, aby zákazníkům dokázaly, že jejich služba stojí i za každoměsíční platbu.
Honba za bleskovým doručením potravin, ale i dalších druhů supermarketového zboží se okolo roku 2020 stala velkým hitem. Z quick commerce se stalo jedno z nejostřeji sledovaných odvětví, do kterého investoři nalévali miliony dolarů a firmy vysílali k závratným valuacím. Myšlenka světa, ve kterém může mít zákazník do pár minut dovozené prakticky vše, na co si vzpomene, a ještě s dopravou skoro zadarmo, uchvátila investory i byznysové novináře. Lákává myšlenka začala rychle narážet na limity ekonomické reality. Firmy, které vsadili čistě na kanál quick commerce, nejsou profitabilní a utápějí v neudržitelném obchodním modelu miliardy eur.
„V plné nahotě se ukázalo, že ekonomika doručování jedné objednávky na jednu trasu s jedním kurýrem, často jen s jedním nebo dvěma kusy zboží, jednoduše neumožňuje dlouhodobý úspěch. Veškeré náklady na službu jsou často spojeny právě s jednou objednávkou, což činí obchodní model neefektivním a neudržitelným,“ popisuje Peter Menky.
Z prognóz vývoje evropského trhu je zřejmé, že ekonomicky nejudržitelnější cestou je budování stabilního omni-channel byznysu, který dokáže uspokojit požadavky zákazníků. A to nejen pouze na rychlost doručení, ale hlavně na jeho způsob a přesnost. Ukazuje se, že ekonomicky nejfunkčnějším modelem je on-line prodej s doručováním ve vybraných časových oknech, který se ze segmentu potravin rychle rozšiřuje do ostatních odvětví e-commerce. Je evidentní, že tlak na profitabilitu neustále roste. Každá inovace tedy musí ruku v ruce s technologickým vývojem, chytrou prací s poptávkou a musí stát na racionální ekonomické rozvaze.
Růst e-commerce si vyžádá hlubší spolupráci s municipalitami
S růstem e-commerce, narůstajícím množstvím putujících zásilek a nároky na rychlost se pojí i potřeba dlouhodobé strategie udržitelnosti. Ta nespočívá jen v zelenání vozového parku, ale také v čím dál intenzivnější komunikaci s městy. Do budoucna totiž bude potřeba nastavit komplexní rámce politiky parkování či vjezdů do center měst a přizpůsobit infrastrukturu, aby kurýrní společnosti přirozeně zapadly do každodenního městského provozu.
Trendem budoucnosti je tedy pokročilá práce s daty nejen na úrovni samotných logistických a e-commerce služeb, ale také na bázi datové výměny s jednotlivými municipalitami. Města tak díky datům z reálného provozu budou moci činit kvalifikovanější rozhodnutí, jak zajistit maximální obslužnost obyvatelstva v souladu s vysokými zákaznickými nároky, a zároveň ulevit městskému provozu.
Do hry vstoupili asijští giganti
V době pandemie vznikala celá řada nových on-line obchodů. Některé se zaměřily na prodej vlastních produktů. Jiné využily mezer na trhu a soustředily se na specializovaný segment zboží. „Zvláštní situace jim přála. Ale časy se mění. Do oblasti e-commerce u nás vstupují noví hráči převážně z Asie. Není žádným tajemstvím, že český zákazník je na ceny velmi senzitivní. Po letech vysoké inflace a kontinuálního zdražování veškerého spotřebního zboží vydává svoje těžce vydělané peníze s ještě větší opatrností. To asijské konkurenci se vstřícnou a velkorysou cenovou politikou nahrává,“ uvádí Jiří Jemelka, zakladatel společnosti JPF Czech.
Mnohdy čeští zákazníci hřeší i na ochranu svých osobních údajů. Za eliminaci nákladů jim to riziko stojí. Když se k tomu přičte ještě propracovaný marketing asijských hráčů, je to kombinace pro mnohé české menší a střední e-shopy smrtící. Řada z nich v letošním roce zanikla a v příštím roce trend zesílí.
„V současné tržní situaci zkrátka ztrácejí domácí internetové obchody a tržiště konkurenční výhodu, pokud nejsou lovebrandem. Ale i lovebrand se může položit. Konkurence z východu má propracovaný systém, kterým zákazníky láká do svých osidel. Je technologicky napřed a ví, jak trh oslovit. Ostatně v letošním roce na asijských e-shopech, jako jsou Temu či Shein, nakupovalo až 32 procent Čechů, v rámci EU je to ještě o tři procenta spotřebitelů více,“ komentuje odborník.
Problém je také v tom, že situace značně dopadá na české výrobce. Vzhledem ke krachujícím e-shopům přicházejí o stabilní odbytiště. Musí hledat nové partnery a snižující se konkurence na trhu e-commerce pro ně znamená zvyšující se náklady. „Zkrátka je dražší nechat se zalistovat do českých stabilních a dobře známých e-shopů a tržišť. Majitele tuzemských internetových obchodů i jejich dodavatelů čeká rok těžkého rozhodování. Musí si odpovědět na dvě otázky. Jsem ochoten investovat do budování lovebrandu? A vyplatí se mi v tomto odvětví ještě vůbec podnikat?“ uzavírá Jiří jemelka.
E-commerce pomáhají i úklidové inovace
Moderní technologie pronikají i do skladů určených pro e-commerce. Klíčovým trendem nejen v segmentu úklidu velkých ploch bude růst autonomních řešení a robotizace. „Jedná se o efektivnější čistění podporované technologiemi, což je takový smart cleaning a čištění tam, kde je to potřeba. To se týká profesionálních oblastí, kde se zavádí různé inteligentní systémy, které pomocí čipů monitorují prostory, kde je potřeba uklízet a jak často. Očekávám velký zájem o autonomní čisticí stroje. Klíčovým přínosem úklidových robotů je totiž zvýšení produktivity a efektivity úklidových prací. Není potřeba tolik úklidových pracovníků, kterých je na trhu nedostatek. Využití autonomních strojů tak může přinést zvýšení efektivity práce lidských zdrojů,“ konstatuje Milada Skutilová, generální ředitelka Kärcher ČR.
Roboti mohou pracovat nepřetržitě bez potřeby přestávek na odpočinek, je tak možné zkrátit dobu potřebnou na úklid, což vede k úsporám nákladů. Využití autonomních strojů může také snížit riziko úrazů při práci, které by mohly vzniknout při manuálním úklidu. Úklidoví pracovníci také nemusí přicházet do kontaktu s chemickými a jinými škodlivými látkami a vlivy. Autonomní stroje také potřebují menší množství čisticích prostředků, což přispívá k hospodárnosti a trvalé udržitelnosti. A také mohou v neposlední řadě pomoci k plnění nových norem ESG.
Minuloročními hity v prodejích firmy Kärcher ČR byly okenní vysavače, tepovače, podlahové myčky či parní čističe. V profi oblasti byla velká poptávka po tlakových myčkách s ohřevem i bez něho. Firma dodává i vysavače jak na koberce a suché nečistoty, tak mokrosuché nebo průmyslové vysavače.
Jedním z pilířů sortimentu a stále žádanější kategorií jsou velké podlahové mycí automaty, hlavně v posledních dvou letech, kdy firma vstoupila do oblasti robotiky. Jejich největší výhodou je, že umývají nebo čistí podlahu samy, bez obsluhy.
Související články:
Rychlost doručení klíčem k udržení zákazníka. 37 % nakupujících kvůli dlouhé dodací lhůtě opustí košík
E-commerce se loni propadla o šest procent, v ČR je téměř 50 tisíc internetových obchodů
David Filippov: Česká e-commerce pomalu snižuje ztrátu, Češi ale nakupují více. Jak si mohou obchodníci opět získat jejich pozornost?
Češi utratili v dubnu za zboží v e-shopech v průměru přes 4 700 korun, výrazně více než v předchozích měsících