Všechno se změní

21. dubna 2020

Publicistika 0

2332

Březen roku 2020 se zapíše nejen do českých dějin jako bod zvratu. Jako období, které změnilo fungování společnosti. Jako období, které výrazně pomohlo digitalizaci společnosti, ale také maloobchodu. A také jako období, kdy se „láme chléb“ a mění se spotřebitelské preference.

Vládní nařízení o uzavření řady maloobchodních prodejen a gastronomických provozů udělalo vrásku na čele nejedné firmě. V jednu chvíli bylo třeba se postarat o nakoupené zásoby čerstvého zboží, zaměstnance, řešit alternativní prodej přes výdejní okénka (a k tomu ochranné pomůcky pro personál, dezinfekci a celý kontrolní proces od dodavatele zboží po zákazníka) a také začít přemýšlet o tom, jak svůj byznys dostat k zákazníkům jinou cestou. Zásobování potravinami ale patřilo a patří mezi páteřní oblasti fungování společnosti. Během několika týdnů si tak obchody prošly zajímavou zkušeností – od „nájezdu“ zákazníků a prázdných regálů se základními trvanlivými potravinami, kdy obraty v některých kategoriích rostly o desítky až stovky procent, až po mírné zklidnění počátkem dubna, kdy Svaz obchodu a cestovního ruchu ČR deklaroval zhruba 30% pokles zákazníků v obchodech. Objemy jednotlivých nákupů byly sice stále mírně nadprůměrné, výrazně se ale snížil počet nákupů, protože většina zákazníků vzala vážně doporučení omezit vycházení z domova a nakupovala jen občas. Přitom nákupy zahrnovaly i ty pro širší rodinu či sousedy. Obava z nákazy a nařízená omezení přivedly zákazníky k on-line retailerům, kteří dokázali po počátečních nesnázích rychle reagovat, navýšit personál a zvládnout nápor objednávek, které překonaly i vánoční špičku.

Doba nahrává inovacím

V posledních týdnech se nemění jen skladba nákupního košíku, významnou proměnou procházejí i nákupní zvyklosti. Zvyk je železná košile a hraje tu zásadní roli. Ti zákazníci, kteří on-line dosud nezkoušeli v rychloobrátkových kategoriích, to během koronavirové krize zkoušejí, desítky tisíc zákazníků se opakovaně vracejí, začínají si budovat zvyk. A to bude podle mnohých hráčů na trhu impulz, jenž přepíše tuzemskou mapu retailu. Pokud bychom měli vycházet ze zkušeností z východní Asie, velcí čínští e-commerce hráči vyrostli prakticky na základě předešlé epidemie SARS v roce 2003. Zatímco drobnou elektroniku a oblečení alespoň někdy přes internet nakupuje každý druhý Čech, u potravin a nápojů to příliš časté není. Alespoň to vyplývá z šetření výzkumné agentury Ipsos. Pokud by ale současná omezení trvala déle, právě tyto položky by Češi podle průzkumu začali kupovat přes internet častěji než dosud.

Část obchodníků reagovala na aktuální krizi zakládáním e-shopů, aby nahradila výpadky ve svém byznysu. „Doba nahrává inovacím, zaměření se na zákazníka a plnění jeho potřeb. Lidé si ještě více zvyknou na propojení svého života s on-line prostředím. Očekávám také, že vzroste popularita omnichannelu mezi retailery. Ti si uvědomí, že mít jen kamennou prodejnu nestačí. Je dobré mít i e-shop nebo prodávat na marketplace,“ říká Jan Kriegel, manažer nákupního rádce Zboží.cz.

Ne pro všechny je ale on-line cesta snadná, někteří se jí cíleně vyhýbají. „Pro prodejny se zdravotní obuví, kde je žádoucí, aby si zákazník produkt vyzkoušel, je přesun do on-line prostředí složitý,“ uvádí Dominik Šprunk, majitel společnosti Santé zdravotní obuv. Ta provozuje kamenné Ateliéry zdravého obouvání, které nadále zůstanou hlavním prodejním kanálem. Pro výprodejový e-shop, který alespoň z malé části pokryje výpadky tržeb, se ale nakonec firma rozhodla také.

Důležité je rychle reagovat a nabídnout zákazníkům službu i tehdy, když není možné nabídnout plně funkční e-shop. Po vlastní ose se do krizového řešení pustila například společnost Brazzale Moravia nabídkou rozvážky svého sortimentu v osmi městech. Nákup si zákazníci objednávají telefonicky, dovoz zajišťuje služba Liftago. „Rozvoz domů je v podstatě rozšířením služeb, nejedná se o klasický e-shop,“ vysvětluje Claudio La Carbonara, ředitel obchodní sítě La Formaggeria Gran Moravia. Ta plánovala spustit rozvoz domů nejprve jako pilotní projekt v Olomouci, situace kolem koronaviru ovšem celý projekt výrazně uspíšila. „Ještě je brzy na vyhodnocování, ale od zákazníků máme kladnou odezvu, to je pro nás ten nejlepší motor. Takže bychom službu rádi nechali v provozu i po ukončení koronavirových opatření,“ dodává Claudio La Carbonara.

Řešení na výběr tu jsou

Během několika dnů až týdnů vznikla v tuzemsku řada platforem, které nabízejí jednoduchý návod na to, jak být obratem k dispozici zákazníkům on-line. Ne každý obchodník byl a je připraven ze dne na den vybudovat provozuschopný e-shop a starat se o jeho správu. Navíc je třeba připočíst fakt, že obchodníci měli plné ruce práce se zajištěním dodávek a také ochranných pomůcek pro zaměstnance, dezinfekčních prostředků, případně instalací dalších ochranných prostředků, jako jsou plexiskla v pokladní zóně pro ochranu zaměstnanců. Právě pro ně byla a jsou nabízená řešení vítaným doplňkovým kanálem nejen pro odbyt zboží, ale také pro optimalizaci počtu zákazníků v prodejně, kterou lze minimalizovat kontakt a potenciální šíření nákazy.

Jednu z platforem pro podporu obchodníků, Nakup bezpečně, inicioval Tomáš Čupr, zakladatel Rohlík.cz. Umožňuje nákup potravin, léků a drogerie a jejím hlavním cílem je bezpečnost – snížení interakcí v obchodě. „Lidé se na jednu stranu obávají jít do obchodů, takže roste objem objednávek u on-line obchodníků, kteří jsou přetížení, a navíc fungují jen ve velkých městech. A tam, kde se lidé do obchodu vydají, zase hrozí ve frontách a mezi regály to, že se lidé vzájemně nakazí. A to je riziko nejen pro zákazníky, ale i pro zaměstnance obchodů, na ty nemůžeme zapomínat,“ sděluje Tomáš Čupr. Jednoduchá platforma umožňuje obchodníkům zaregistrovat obchod a zboží, které chce prodávat, a určit si časové sloty pro jejich vyzvednutí. Obchodník nepotřebuje speciální vybavení, postačí internetové připojení, platby probíhají přes platformu a v plné výši pak míří k obchodníkům. „Platforma vznikla během šesti dní a stále se vyvíjí podle potřeb obchodníků,“ popisuje Tomáš Čupr. Prodejci mohou prostřednictvím platformy nabídnout jen část svého sortimentu nebo jej rozšířit na všechny prodávané položky. V polovině dubna bylo aktivních více než 400 obchodů ze všech krajů ČR. Zapojuje se i 16 prodejen Sklizeno.

Pro každého něco

Další projekt, objednávkový portál Vyzvednisi.cz, nabídla obchodníkům společnost Dotykačka. „V důsledku karanténních opatření zavřelo osm z deseti restaurací. Zejména malé mimoměstské podniky, které nevlastní e-shop a nemají možnost rozvážky, se ocitaly v existenčních problémech. Minimálně některé přitom mohly fungovat alespoň v omezeném režimu, stačilo, aby se o tom lidé dozvěděli,“ hodnotí ředitel společnosti Petr Menclík. Služba napřímo propojuje podniky se zákazníky v jejich bezprostředním okolí a cílí na celou republiku, tedy i do odlehlejších oblastí, kde často nefungují služby etablované ve velkoměstech. Cílovou skupinou projektu jsou často lidé, kteří si příliš nerozumějí s technologiemi, hlavním cílem programátorů tedy bylo udělat vše uživatelsky co nejjednodušší. Registrace nevyžaduje žádná razítka, doklady a jiné schvalování. Vše se dá zvládnout během několika minut a bezplatně, monitorování objednávek si obchodníci hlídají díky aplikaci na mobilu. Za normálních okolností by taková řešení trvala několik měsíců, teď vývojářům stačily dny.

Výše zmíněných platforem dnes využívají obchodníci všech velikostí. Především ti, kteří si vyhodnotili, že právě tato cesta může být pro jejich obchod, ať už úzko- či širokosortimentní, výhrou a sázkou na budoucnost.

Pilot je plánovaný na květen

„Je to určitě cesta pro malé obchůdky, pro celé maloobchodní sítě to ale není řešení,“ míní Pavel Březina, předseda představenstva Svazu českých a moravských spotřebních družstev (Skupina Coop) a předseda Asociace českého tradičního obchodu (AČTO). Je přesvědčen, že Skupina Coop musí nabídnout obchodníkům širokou platformu, kterou si každé družstvo upraví podle svých potřeb. „Infrastruktura ale bude jednotná, stejně tak jako vzhled celé platformy, v květnu plánujeme pilotní provoz v rámci pěti družstev,“ přibližuje plány Pavel Březina. V on-line vidí především přidanou službu pro zákazníky, zvlášť pro ty, kteří jsou omezeni nabídkou v menších obchodech a díky e-shopu si budou moci vybrat z široké nabídky několika tisíc položek a vyzvednout si zboží v prodejně.

Což takhle zkusit marketplace

Pomocnou ruku nabídla obchodníkům také e-commerce skupina Mall Group, která představila hned dva projekty. Zákazníci mohou podpořit obchodníky koupí voucherů na služby lokálních podniků v rámci projektu Zachraň podnik. „Lokální podniky tak získají příjem v té nejtěžší době a své zákazníky budou moci potěšit, až znovu otevřou,“ vysvětluje smysl projektu Oldřich Bajer, CEO Mall Group. Druhým projektem je on-line tržiště neboli marketplace. Proces zalistování se podařilo zkrátit pod hranici 24 hodin a za poslední měsíc se do tržiště připojilo přes 160 nových obchodníků. E-commerce infrastruktura Mallu umožní obchodníkům efektivně prodávat v řádu hodin, i když mají s on-line minimální zkušenosti. Mall jim navíc zajistí nejen odbyt, ale i celé technologické odbavení objednávky a následné služby. „Nejde ale jen o kompenzaci výpadku příjmů. Obchodníci si nuceným přechodem na internet zajišťují také prostor pro další růst, až krize skončí. Díky silné značce tržiště mohou prodejci oslovit nové zákazníky, a se svým zbožím dokonce snadno expandovat i do zahraničí,“ míní ředitel programu Mall Partner Jakub Kováč.

Skončí čas hojnosti, kvality a prémiovosti?

Ekonomičtí odborníci se zatím jednoznačně shodnou na tom, že nejen český trh čeká období ekonomické nejistoty. A to jak pro obchodníky, tak i pro zákazníky. Současná situace totiž ukázala jednu velmi nepříjemnou skutečnost – lidé nejsou na krizi finančně připraveni. Podle šetření výzkumné agentury Ipsos bezmála pětina lidí se svými úsporami nevystačí ani měsíc. „Očekávám, že zákazníci budou mít spíše hlouběji do kapsy, už teď je z prodejních výsledků zřejmé, že omezili nákup kvalitnějšího zboží,“ hodnotí Pavel Březina. Skupině Coop rostly v březnu obraty u některých komodit i o stovky procent, v dubnu se situace zklidnila. „Před koronavirovou krizí byl zřejmý zájem spotřebitelů o kvalitu, byli ochotni kupovat i dražší a kvalitnější zboží. Obecně se dá říci, že zákazníci měli velkou chuť nakupovat. Myslím, že to se teď výrazně změní,“ je přesvědčen Pavel Březina. Ačkoli obchodníci zaznamenali nárůst obratu i zisku, náklady na zajištění bezpečnosti a ochrany zaměstnanců i zákazníků, včetně odměn pro zaměstnance, kteří stojí v první linii, znamenaly často propad do minusu.

Karel Týra, generální ředitel společnosti Nielsen, dodává, že v posledních týdnech se začínají propadat prodeje v drogeriích: „Efekt předzásobení se z konce února a poloviny března už nevede dál k výraznému nárůstu spotřeby. Část prodejů drogistického zboží se nyní přesouvá do on-line prostředí nebo do hypermarketů, kde spotřebitelé preferují nakoupit vše během jednoho nákupu.“ Podobný trend očekává i v následujících týdnech, spolu s nárůstem podílu privátních značek a levnějších segmentů. Bude totiž přibývat spotřebitelů, kteří budou při utrácení více opatrní.

Bezpečnost a hygiena versus ekologie

Tak trochu „nenáviděný“ plast splnil v tuto chvíli svoji neoddiskutovatelnou roli, tu hygienickou. Panuje obava, že spotřebitelé i obchodníci teď odsunou téma plastů do pozadí, zdraví a bezpečnost je na prvním místě. Téma udržitelnosti by mělo rezonovat stále víc a víc, otevírají se širší možnosti spolupráce s lokálními subjekty, potravinová soběstačnost získává zase trochu jiný rozměr. Příklady z praxe ukazují, že ti, kteří přijali filozofii zero waste, si dokáží najít svoji cestu. „Jsou obchody, které už přes naši platformu realizovaly více než stovku objednávek, některé restaurace se v polovině dubna blížily ke dvěma stům. V retailu se ale daří třeba strakonickému bezobalovému obchodu Bezinka, který po pár dnech v platformě Vyzvednisi.cz evidoval kolem sedmdesáti objednávek,“ shrnuje Petr Menclík. Aktuální koronavirová epidemie definitivně změní zvyklosti spotřebitelů a následující týdny a měsíce ukáží, do jaké míry.

Když něco dojde, může pomoci balíček

S jednoduchou nabídkou pro zákazníky přišla také společnost Tesco Stores Česká republika. Pro ty zákazníky, kteří nemají dostupnou její on-line službu, nabídla doručení balíčku nezbytných potravin a základní drogerie. Podle výkonného ředitele Patrika Dojčinoviče byla nabídka designovaná pro ty zákazníky, kteří se obtížně dostávají do obchodů. Připravené balení obsahuje 24 trvanlivých potravin, od těstovin po kávu a drogerii, která zahrnuje třeba toaletní papír či papírové kapesníky. Zákazník je ale limitován tím, že si produkty v balíčku nevybírá, ty jsou už předem vybrány stejně, jako je stanovena výsledná cena. Do poloviny dubna služba odbavila několik stovek objednávek a její podmínky se budou upravovat podle stávající situaci i potřeb zákazníků.

Firmy pomohou s e-shopem i skladováním zboží

S další nabídkou se koncem dubna na trhu blýskla společnost Gebrüder Weiss, která maloobchodníkům nabízí analýzu současného stavu, zřízení e-shopu v průběhu pár dní a jeho průběžnou správu, skladování zboží a péči o něj, doručení po České republice do 24 hodin od objednávky, vyřízení vratek a znovuuvedení zboží do prodejního stavu nebo také zákaznickou podporu a řadu dalších aktivit. „Služby, které nabízíme, umožní firmám během pár dní vytvořit e-shop a překlopit do něj veškeré zboží. Postaráme se ale i o celý zbývající proces, od skladování, péči o zboží až po jeho distribuci koncovému zákazníkovi,“ uvádí obchodní a marketingový ředitel Jan Kodada.

Nejen e-shop a distribuce, ale také skladování

Firmy si v rámci služby eFulfillment mohou vybírat z různých modulů a přizpůsobit ji přesně svým aktuálním potřebám. „Obracejí se na nás společnosti, které mají e-shop už zřízený, ale řeší problém s plným skladem a skladovými operacemi. Je to logické, protože se každá společnost specializuje na konkrétní obor a nikoli na logistiku či řízení dodavatelských řetězců. Právě s tím jim dokážeme velmi rychle pomoci. V rámci skladování zboží zajistíme jeho příjem a odpovídající správu, ať už se to týká managementu šarží, expirací či výrobních čísel. Zboží uchováváme podle charakteru zboží a jsme schopni uskladnit víceméně cokoliv, a to včetně nebezpečného materiálu, jako jsou chemické výrobky, hořlaviny nebo třeba zboží vyžadující specifickou teplotu,“ přibližuje službu Jan Kodada. Cena za řešení se odvíjí podle náročnosti finálního řešení.

Názory odborníků:

„On-line vnímáme jako rozšíření služeb.“

V květnu bychom rádi spustili naši vlastní platformu pro on-line nakupování. Spíš než jen nákupy přes internet v nich ale vidíme hlavně rozšíření služeb pro zákazníky. Malé prodejny nejsou schopny nabídnout takovou šíři sortimentu a díky tomuto řešení si budou moci zákazníci vybrat z větší nabídky, kterou jim do vybraného obchodu doručíme. Testujeme on-line objednávky a výdejní místa už nějaký čas, například v Konzumu, obchodním družstvu v Ústí nad Orlicí, to funguje jako standardní služba. Situace kolem koronaviru vše jen uspíšila. Nově vznikající on-line platformy pro maloobchodní sítě nejsou vhodné, půjdeme vlastní cestou.

Pavel Březina, předseda představenstva, Skupina Coop a předseda, AČTO

„Mění se struktura nákupního koše.“

Prodej v maloobchodě je v posledních týdnech velmi ovlivněn zásobovacími nákupy, které se udály zejména na konci února a pak v polovině března. Od té doby chodí Češi do obchodů výrazně méně často, mínus 25 procent. A když už v obchodě jsou, utratí za nákup výrazně více, plus 40 procent. Mění se i struktura nákupního koše. Vinou zavřených restaurací se nakupuje více surovin na domácí pečení a vaření, dva až třikrát větší prodeje oproti normálnímu stavu. Zvyšujeme i nákup alkoholických nápojů v maloobchodě. Tento nárůst však zdaleka nepokrývá propad v uzavřeném segmentu restaurací a hospod.

Karel Týra, generální ředitel, Nielsen

„Elegantní řešení pro gastro i retail.“

Do projektu Vyzvednisi.cz se po třech týdnech zapojilo bezmála tisíc registrovaných uživatelů z oblasti gastroslužeb a maloobchodu. Realizovalo se přes 2300 objednávek v celkové hodnotě téměř 750 000 korun. Všechny tyto prostředky míří v plné výši do pokladen obchodů, u nichž se objednávalo. Aby se obchodníci v platformě co nejlépe orientovali a mohli maximálně využít to, co nabízí, spouštíme blog, kde budeme radit obchodníkům, jak přitáhnout zákazníky v on-line prostředí.

Petr Menclík, CEO, Dotykačka

„Zvyk je železná košile.“

Řada obchodníků zatím nastalou hrozbu stále přijímala poměrně pasivně a jejich přístup k digitalizaci vlastních prodejů byl spíše vlažný. To se ale pomalu mění a měnit se to bude i v dalších týdnech a měsících. Marketplace model nabízí obchodníkům možnost oslovit miliony zákazníků. Ti si opakovanými nákupy budují zvyk, který obchodníci zúročí i poté, co krize kolem koronaviru pomine.